Revolusjonen ChatGPT som har blåst over oss det siste drøye året, har kanskje mer enn noe fått oss til å skjønne at bruk av generativ AI i arbeidslivet er så godt som uten begrensninger.
Det har selvfølgelig også HubSpot skjønt. Selskapet har regelrett omfavnet mulighetene for bruk av generativ AI i hele hub-universet sitt. I praksis betyr dette at enten du jobber med salg, markedsføring eller kundeservice, har HubSpot kommet med en rekke nye funksjoner hvor du får støtte av den kunstige intelligensen, i verktøyene du allerede kjenner.
Under Inbound 2023 i Boston – HubSpots egen årlige konferanse, med mer enn 15000 deltakere fra over 100 land – presenterte selskapet de viktigste nyvinningene. Vi var til stede, og ble ekstremt imponert over hvor mange nye funksjoner (totalt 200+) HubSpot har klart å utvikle på så kort tid. Funksjoner som gjør at brukerne av HubSpot-økosystemet skal kunne jobbe både raskere og smartere, uten at det koster mer.
Økosystemet vi sikter til er det omfattende settet av huber som ivaretar og utnytter alle dataene som er tilgjengelige. Etter den nylige lanseringen av Commerce Hub består HubSpot av følgende huber med kjerneområder:
Alle disse hubene samhandler med HubSpot Smart CRM på bakgrunn av felles kundedata og innsikt i kundene, og kan samhandle med apper på tvers av leverandører.
Gjennom HubSpot får du tilgang til informasjon som andre systemer per nå ikke har eller kan gi. HubSpot har i utgangspunktet svært god kjennskap til innholdet ditt, og dermed også om virksomheten din. Gjennom sporing av aktivitet og informasjon som er lagt inn i CRM-et, forstår systemet også kundene dine. I kombinasjon med AI er dette kjennskap som utløser nye forutsetninger for å oppnå vekst i markedet.
Før vi går inn på de nye, generative AI-funksjonene, må vi imidlertid snakke litt om kunden. For det er ikke slik at HubSpot har brukt enorme ressurser på å innlemme AI i verktøyene sine fordi AI finnes. HubSpot har integrert AI-en fordi de har sett at kundene har endret adferd og har andre forventninger i kjøpsprosessen enn tidligere.
Forventningene kommer selvfølgelig av at kundene også får (bevisste og ubevisste) økte forventninger til hvordan en kjøpsreise skal fungere for å være mest mulig tilfredsstillende og friksjonsfri. Facebook og Instagram har i lang tid servert oss videoer og annonser basert på innhold vi allerede har sett på. De har på en måte «skjønt oss» og serverer underholdning så treffsikkert at en god venn ville hatt utfordringer med å gjøre det bedre. Og sånt blir vi fort vant til.
Måten vi lever, arbeider og kjøper på, er dermed inne i en stor endring. Vi har stadig økende forventninger til at nettsider, nettbutikker, apper og sosiale medier skal forstå oss og gi oss det vi ønsker uten at vi ber om det. Dermed blir det også fort tydelig hvem som griper mulighetene på alvor, og hvem som håper å lykkes uten å utnytte mulighetsrommet som ligger vidåpent, rett foran oss.
Sagt på en enda tydeligere måte:
Kampen om kundene blir hardere i ekspressfart. Er du blant de som sitter på gjerdet og tenker at AI kun er for spesielt interesserte, har du allerede tapt.
Den store forskjellen på det vi tidligere kunne tilby kundene, sammenlignet med nå, ligger i «intelligensen» som tas i bruk på stadig flere områder. Selskaper som evner å skape relasjoner til kundene sine oppnår fem ganger mer vekst, sammenlignet med selskaper som behandler alle mulige kunder som en grå og ensartet masse. Uavhengig av bransje. Og AI kan bidra til å bygge relasjoner i mye større målestokk enn all verdens statistikk kan bidra til. Den store forskjellen ligger altså i at vi har flyttet oss fra informasjon og kunnskap, til intelligens.
Kundereisen endrer seg også. Forbrukerne har høyere forventninger og stiller større krav. I samhandling med andre mennesker setter vi pris på om noen husker oss fra forrige interaksjon. Slik er det også med AI, og AI-en husker alltid. I tillegg legger den kalkulasjoner og data til grunn for videre aksjoner. Treffsikkert og effektivt.
Kommersielle aktører som lever av å selge varer eller tjenester, er nødt til å skifte fra å re-agere på kundenes ønsker, til å pro-agere på kundenes behov, basert på hva vi vet om dem.
Vi må altså være i stand til å handle på bakgrunn av data om hver enkelt kunde, og bygge relasjoner gjennom å forstå kundene bedre enn de forventer å bli forstått. Da vil vi også skape tilhengere og ambassadører – som i stadig større grad blir en forutsetning for kommersiell vekst.
Generativ AI kan i utgangspunktet benyttes i nær sagt alle funksjoner i et kommersielt selskap. HubSpot peker likevel på fire funksjonaliteter som de har særlig store forventninger til at vil skape effektive og betryggende kundeopplevelser.
AI-assistenter er generative AI-verktøy som brukes for å styrke markedsførings-, salgs- og serviceteamet. AI-assistentene jobber på tvers av hele HubSpot-plattformen. Dermed kan AI-en hjelpe teamet med å utarbeide innhold, lage bilder, generere bloggideer, bygge nettsider og utvikle rapporter.
AI-agenter er et sett med AI-forbedrede verktøy som hjelper SMB-er med å automatisere, svare på og heve kundeservicen deres gjennom livechat og e-post. De første AI-agentene vil lanseres tidlig i 2024.
AI Insights er prediktive AI-funksjoner som blant annet åpner opp for bedre analyser og anbefalinger, som AI-drevne prognoser. Innsikten avdekker og systematiserer kunnskap og gir grunnlag for mer kvalifiserte valg.
ChatSpot: Chatspot foreligger per september 2023 i offentlig beta. Verktøyet kombinerer ChatGPT med dusinvis av unike datakilder, som for eksempel en HubSpot-kundens CRM. Gjennom dette får bedrifter tilgang til kraftige generative AI-funksjoner som kan utgjøre en enorm støtte hos en rekke ulike roller og stillingstyper internt.
I det følgende får du en gjennomgang av de ulike funksjonene i HubSpot AI, med de viktigste verktøyene som nå er gjort tilgjengelig for alle HubSpot-brukere. Flere av funksjonene vil være gratis, og er attpåtil tilgjengelig også for selskaper som ikke bruker HubSpot i det daglige arbeidet.
For enkelhets skyld har vi organisert innholdet i tråd med HubSpot sin modell for kundereisen og hvilke faser en kunde gjennomgår på veien mot et kjøp:
Det som gjør AI generativt – som ChatGPT er et eksempel på – er at denne formen for AI ikke bare analyserer gamle data, men også crawler for eksempel bloggposter og biografier i sosiale kanaler, og bruker dette som grunnlag for å generere nytt innhold. Forbrukeren blir eksponert for nye produkter før hen en gang har søkt. Dette er en virkelighet vi allerede har smakt på, og som bare kommer til å gjøre seg mer gjeldende jo bedre AI utnyttes.
For å treffe kundene så godt som overhodet mulig, er HubSpot overbevist om at innhold bare vil bli enda viktigere i årene som kommer. Mer og bedre innhold, som er relevant for kunder i en rekke ulike situasjoner, blir en nøkkel til å lykkes med kommersiell virksomhet. Enkelt forklart handler det om å gjøre seg relevant og synlig for så mange som mulig, på flest mulig måter.
Tidligere i år ble HubSpot Innholdsassistent lansert. Her kan AI bistå med forslag til innhold, formater, kanaler og frekvens. Ønsker du støtte til å skrive en bloggpost eller et nyhetsbrev kan du velge tone of voice som ligger merkevaren din nærmest, for å slippe mest mulig etterarbeid.
Bildegenerator: På Inbound 2023 presenterte HubSpot en sterkt ønsket nyvinning på innholdssiden, nemlig en bildegenerator basert på AI. Med denne kan du enkelt «bestille» illustrasjoner og bilder som støtter eller utfyller innholdet i en bloggpost eller et innlegg i en av de sosiale kanalene.
Kampanje-assistent: Mange selskaper bruker store ressurser på å planlegge kampanjer som henger sammen både taktisk og innholdsmessig, og som når ut til riktig publikum med ønsket effekt. Med kampanjeassistenten kan du få hjelp til denne typen oppsett, og også til innholdsskapingen som må utføres for å fylle kampanjeriggen med innhold.
Landingssider, bloggposter, skjema som overfører opplysninger direkte inn i CRM-et, nyhetsbrev rettet mot ulike brukere og segmenter, og innlegg til Facebook og LinkedIn; rekken av oppgaver hvor AI-en kan gi deg støtte er tilnærmet uendelig.
Kampanjeassistenten vil i tillegg være gratis, slik at selv brukere uten en betalt HubSpot-konto kan benytte seg av funksjonaliteten.
Potensielle kunder ønsker stadig å vite og lære mer, før de gjennomfører et kjøp. Dette gjøres vanligvis gjennom taktiske eksponeringer fra oss som jobber med markedsføring, og ved å være tilgjengelig med utdannende innhold med høy kvalitet, med tanke på søkesynlighet.
I jakten på det perfekte produktet som gir mest verdi for pengene, ligger fokuset på å konversere heller enn å konvertere. Her kan en AI-chatbot være til stor hjelp. Chatboten kjenner alt innholdet på nettsiden din – og dermed kan den også gi svar på en svært stor del av spørsmålene som stilles i chatten. Dette gjør kundeservicen både raskere og mer effektiv, kanskje til og med med et bedre resultat enn dersom kun mennesker håndterte chatten.
Website generator: Se for deg at en ny nettside kan settes opp på bakgrunn av kommandoer du ønsker at AI-en skal utføre (prompts). I prosessen kan du velge hva målet med nettsiden er, hvilken bransje du opererer i, og hva slags innhold du mener nettsiden trenger. Dette er ikke en fremtidsdrøm, men realitetene i HubSpot sin nettsidegenerator.
Basert på et fåtall av opplysninger kan altså HubSpot sette opp en ny nettside. Og på samme måte som med kampanjeassistenten er nettsidegeneratoren gratis å bruke. Nettsiden kan selvfølgelig skaleres, slik at du til enhver tid har en nettside som står i stil med virksomhetens modenhet og behov. Utvider du nettsiden med en chatbot, får du en livechat som leser nettsiden på søken etter svar, og som har kunnskapen som trengs for å svare. Dette gir kundene følelsene av 1-1-kommunikasjon, og kan være et sterkt virkemiddel når målet er å skape relasjoner.
Automatisert SMS: Den siste nyvinningen HubSpot la vekt på i denne omgangen, var integrering av et SMS-verktøy som også kan legges inn i workflows og bli en del av den automatiserte kommunikasjonen. SMS-verktøyet er innebygd i HubSpot Marketing Hub, slik at integrasjoner ikke er nødvendig.
Med bruk av SMS får du en ny dimensjon i kundekommunikasjonen og kan sende personalisert innhold rett «i lomma» både i forkant og etterkant av et kjøp. Funksjonen er foreløpig kun tilgjengelig i USA, men vil rulles ut til andre land fortløpende.
I salgsutløsende kommunikasjon er det ikke lenger nok å være personrettet på for eksempel arketype-nivå. Selgere har en fundamental utfordring, og det er å etablere relasjoner med potensielle kjøpere. For å ivareta kundenes behov på best mulige måte – som både skal være betryggende og relasjonsbyggende – må aksjoner baseres på personlig innsikt. Innsikt AI-en skaffer for deg på et blunk.
I denne forbindelsen har HubSpot Sales Hub fått en stor overhaling, og her er noen av de viktigste nye funksjonene:
Bedre håndtering av potensielle kunder (prospects): I nye Sales Hub får selgere tilgang til all informasjon ett sted; med alt fra gjøremål og oppgaver til avtaler og resultater. Rapporteringsfunksjonen gjør det også enklere for salgsteamet å se hvilke aktiviteter som har fungert opp mot hvert enkelt prospect.
Intelligent avtalestyring og prognoser: Nye AI-drevne funksjoner gjør det mulig for salgsteam å prioritere innsats og forutsi resultater bedre.
AI Forecasting (for øyeblikket i privat beta) kombinerer HubSpots prediktive AI med historiske salgsdata for å projisere fremtidig salg. Tidlig testing viste at AI Forecasting hjalp noen team med å forbedre nøyaktigheten i budsjetter og prognoser med opptil 95 %. Funksjonen baserer seg også utelukkende på bedriftens egne tall.
Avtaleinnsikt hjelper ansatte med å prioritere avtalene sine på en enkel måte, ved å gi kontekstuell innsikt i pipeline og salgsprosess.
Deal-tagger kategoriserer avtaler programmatisk gjennom fargede etiketter og raske forhåndsinnstillinger, slik at de ansatte kan fokusere på de riktige avtalene.
Sømløs planlegging og overleveringer: Med Sales Hub vil prospekter oppleve en jevn overlevering til riktig ansatt, uavhengig av hvor kontakten oppsto. Ansatte kan også booke møter på vegne av andre, noe som muliggjør strømlinjeformede overføringer mellom ulike roller i selskapet.
Ruting av potensielle kunder (for øyeblikket i offentlig beta) sikrer at potensielle kunder er kvalifiserte og rutes til riktig avdeling (ansatt) i bedriften, raskt og automatisk.
Rapporteringsassistent: Denne funksjonen gir ansatte oversikt blant annet over hvor leads kommer fra. Assistenten kan også generere rapporter (og setter opp ferdige diagrammer).
Rapporteringsassistenten sjekker også LinkedIn-profiler for å se på informasjon om prospekter.
Data er nå også synkronisert direkte mellom HubSpot Smart CRM og LinkedIn Sales Navigator – noe som gir nye muligheter til å opptre målrettet på LinkedIn.
NB: Vi kommer tilbake med en grundigere artikkel som gjennomgår ny funksjonalitet i HubSpot Sales Hub.
Vi har allerede vært inne på at vi ser slutten på tiden da det holdt å re-agere, og må skifte fokuset over på å pro-agere. HubSpot har lagt opp til at dette i aller høyeste grad også vil være gjeldende innen kundeservice.
Service desk har fått en ny support assistant som gjør det enklere å følge opp hver enkelt kunde, basert på AI og data. Chatboten kan her for eksempel skrive svar på spørsmål som gjelder standard-tema.
Alle har nå tilgang til de samme dataene om kunden, på tvers av plassering i organisasjonen. Behovet for informasjon er imidlertid ulikt, basert på rolle. En kjærkommen forbedring er derfor at enten du jobber som markedsfører, selger eller med kundeservice kan du nå tilpasse kundekortet, slik at informasjonen som vises for deg blir skreddersydd og relevant for din rolle.
En del av funksjonene som er styrket med AI vil fungere ut av boksen, som statistikk, rapportering og andre genererte oppgaver. Det er likevel viktig å huske på at AI ofte avhenger av gode og gjennomtenkte kommandoer (prompts), for å fungere optimalt. Det vil si at en generert nettside, et kampanjeoppsett eller en bloggartikkel bare blir så bra som det du sørger for at den kan bli. Gir du ukvalifiserte prompts vil neppe nettsiden, kampanjeoppsettet eller teksten gi deg stor hjelp.
Med andre ord: dårlige prompts vil gi dårlige resultater, uansett hvilken AI du forholder deg til.
Kompetanse innen taktiske og innholdsmessige elementer bør fortsatt kobles på, slik at resultatet ikke blir svakere enn det ville blitt ved «manuell» produksjon, men bare gjøres raskere.
900 66 940 
post@utbrudd.com
Kjøpmannsgata 11, 7013 Trondheim