Vi har tidligere fortalt om HubSpot Marketing Hub og HubSpot Sales Hub, som er gull verdt i henholdsvis markedsføringen og salgsarbeidet for virksomheten din. Her får du en innføring i hva HubSpot sin Service Hub er, og hvordan du kan bruke den.
På samme måte som Marketing Hub og Sales Hub, er Service hub en del av HubSpot sitt komplette system for CRM (Customer Relationship Management). Til sammen gir de deg full kontroll på hele kundereisen, og muligheten til å drive individuell oppfølging på tvers av kanaler, enten det gjelder nysgjerrige leads eller eksisterende kunder.
Service Hub er et av de siste tilskuddene på HubSpot-stammen, og ble lansert i 2018. Med Service Hub oppsto en ny dimensjon i arbeidet for alle som ønsker å gi god kundeoppfølging og skape fornøyde ambassadører som kommer tilbake for nye kjøp.
I en stadig mer skjerpet konkurransesituasjon i mange markeder, er god kundeservice umulig å overvurdere. Det å holde på kunder som allerede har kjøpt av deg, har vist seg mye mer lønnsomt enn å kun fokusere på å overbevise nye kunder om å kjøpe fra deg. Tall for 2021 viser at sannsynligheten for å gjøre et salg til en eksisterende kunde er så høy som 60-70%, mens tilsvarende tall for nye kunder er 5-20%. Derfor er det også viktig å sørge for å ha så god kontroll på dialogen som mulig – og det er nettopp det du får, med HubSpot Service Hub.
I Service Hub får du samlet all dialogen med en kunde, på ett og samme sted. Du får også tilgang til all data om kunden, i tillegg til at du enkelt ser hvilken historikk virksomheten din har med vedkommende.
Noe av det du kan bruke Service Hub til, er:
La kundene finne informasjon de selv trenger, på en enkel og intuitiv måte.
Enkelt sagt passer Service Hub for alle som tar support og kundeservice på alvor, og er opptatt av å skape bedre kundeopplevelser. Det er en klar fordel å være bruker av hele HubSpot sitt CRM, for det er først da du får fullt utbytte av den sømløse flyten av kundedata gjennom hele kundereisen.
HubSpot Service Hub inneholder en rekke funksjoner som du kan dra nytte av i arbeidet ditt med god kundeoppfølging. Her har vi likevel samlet en oversikt over noen av de viktigste.
Service Hub samler all kommunikasjon med kundene i én innboks. Det betyr at du slipper å følge med på Messenger, e-post og chat hver for seg, men finner alt på ett sted.
Med mange henvendelser i mange kanaler kan det være utfordrende å opprettholde oversikten, og dermed også at alle henvendelser blir fulgt opp. Med tickets-funksjonen blir alle innkommende kundehenvendelser tildelt en kundebehandler, som så logger progresjonen for henvendelsen.
Med kunder og potensielle kunder som i stadig større grad gjør sin egen research på nett, er det viktig å være tilgjengelig med gode svar på ting de lurer på. Dette gjelder uansett hvor i kjøpsprosessen de befinner seg. Med en god kunnskapsbase kan du både trygge de som enda ikke har kjøpt produktet ditt, og løse konkrete brukerutfordringer for de som allerede har kjøpt. En slik kunnskapsbase setter du enkelt opp i Service-huben.
Med Customer Portal knytter vi kundeservice og kunden enda tettere sammen. Kunder kan logge inn i Customer Portal for å få oversikt over sine henvendelser, status på disse og kommunisere direkte med en person på kundeservice. Customer Portal er enkelt å sette opp og skreddersys med bedriftens profil.
God kontroll på kundenes meninger og oppfatninger om deg og produktet ditt, er viktig for å kunne tilby det kundene ønsker. I Service Hub kan du enkelt opprette og sende ut spørsmål for eksempel om hvordan kjøpsprosessen oppleves eller hvordan informasjonen kundene fikk på forhånd stemmer overens med det faktiske produktet. Det gir deg verdifull informasjon om hva du bør optimalisere, og også denne informasjonen lagres på den enkelte kundens kundekort.
Mange kunder setter pris på å få hjelp raskt, og med en live chat har de muligheten til nettopp det. Med chat-funksjonen kan du tilby alt fra kjøpshjelp til brukerveiledning og andre typer problemløsing. Alle chat-samtaler loggføres på kundekortet til den enkelte kunden, slik at du også har tilgang til historikken.
Med en chatbot får kundene dine svar på ting de lurer på, uten at en ansatt trenger å svare. På samme måte som i «ofte stilte spørsmål» kan du også her legge inn ulike spørsmålsalternativer med tilhørende svar, og på den måten la kunden få løst problemet på en enkel måte. Typiske brukerveiledninger, informasjon rundt reklamasjoner og (et eksempel til) er informasjon du kan tilgjengeliggjøre med chatboten.
Fra verktøyet kan du ringe direkte til kundene dine. Samtalene kan tas opp og logges, slik at det er enkelt å finne tilbake til eldre samtaler i for eksempel en reklamasjonssak.
Kundebehandlerne dine bruker med stor sannsynlighet mye tid på å besvare spørsmål som kommer på e-post og chat. Hvis hvert enkelt svar skal utformes individuelt for hver henvendelse, brukes det garantert også mye tid til dette. Med en svar-bank hvor alle de vanligste spørsmålene allerede er besvart, er det enkelt for kundebehandlerne å gi gode og gjennomtenkte svar, som kan tilpasses kunden.
Har du spesifikke mål for kundeservicen din, som for eksempel handler om responstid, antall brukerutfordringer som løses i chatten eller et ønsket nivå for kundetilfredsheten? Alle slike mål kan legges inn i Service Hub, slik at du mottar rapporter om hvordan dere ligger an, i faste intervaller. Det gir deg muligheten til å se hvor du med fordel bør sette inn konkrete tiltak, og å måle hvordan tiltakene fungerer.
Et dokumentbibliotek med dokumenter som sendes ut ofte, gjør at alle ansatte enkelt finner riktig dokument, når det kommer en henvendelse som trigger utsendelse.
Med egendefinerte dashboard kan du se hvordan salgs-, markeds- og serviceteamene presterer, og hvor det er rom for forbedringer.
Service Hub er delt opp i fire lisensnivåer:
Gratisversjonen passer for små team som ønsker å komme i gang med å skape bedre dialog med sine kunder. Her får dere tilgang til å bruk chat på nettsiden (med HubSpot-reklame), bruke tickets og en pipeline for oppfølging av henvendelser, et begrenset antall snippets, i tillegg til et begrenset dokumentbibliotek.
Starter er et fint alternativ til små supportteam med enkel kundeservice, som ikke krever automatikk eller kompleks rapportering. Lisensprisen starter på ca 500 kr per md. og er inkludert 2 brukere.
Med Professional får du tilgang på flere verktøy som automatiserer manuelle prosesser og oppgaver for supportteamet, i tillegg til skreddersydde rapporter og måling av hvordan teamet presterer. Her får dere tilgang på verktøy og funksjonalitet for at et større supportteam kan jobbe mer effektivt med å skape bedre kundeopplevelser kunder, blant annet Knowledgde Hub og Customer Portal. Lisensprisen starter på ca 5000 kr per md. og er inkludert 5 brukere.
HubSpot Sales Hub Enterprise er perfekt for store og mer sofistikerte supportteam med flere team og hierarki. Disse har gjerne mer komplekse behov for tilgangsstyring, pipelines og tickets administrasjon. Lisensprisen starter på ca 13.000 kr per md. er inkludert 10 brukere.
Ta kontakt med oss, så bistår vi med å kartlegge hvilket behov dere har for verktøy og funksjonalitet.
900 66 940 
post@utbrudd.com
Kjøpmannsgata 11, 7013 Trondheim