Det er slutt på den tiden hvor kundelisten lå i Excel og all kommunikasjon foregikk på telefon eller e-post. Tradisjonelle salgsarenaer er endret og kundereisen skjer i økende grad digitalt. Vi har dermed tilgang på mye mer data enn tidligere. Denne dataen kan brukes smart til både din og dine kunders fordel.
CRM hjelper deg med å spore interaksjoner noen har med bedriften din og med å identifisere og bli funnet av dine potensielle kunder. Det hjelper deg med å holde all kundedata oppdatert og med å administrere alle kundeforhold. Et slikt system er essensielt å ha på plass for å blant annet håndtere inbound marketing og salg, og for å måle og rapportere på suksess.
Vi i Utbrudd snakker jevnlig med bedrifter som enten jobber aktivt med CRM i dag eller som har et ønske om det. Flere er nysgjerrige på hvilke muligheter som finnes, fordi systemet de bruker i dag ikke fungerer optimalt. Ofte får vi også spørsmål om hva som er den beste løsningen og hva som fungerer best. Vi har sjelden en fasit på hvilket system som er best, etter første samtale. Alle bedrifter opererer på forskjellig måte og systemet du velger bør speile hvordan nettopp dere jobber.
Basert på erfaringer vi har gjort oss, ser vi likevel noen generelle funksjoner og muligheter vi mener et system for CRM bør ha i dag.
1. Brukervennlighet
CRM bør implementeres i alle team som på en eller annen måte har kundekontakt. Alle ansatte bør ha tilgang til data som hjelper dem med å ta bedre beslutninger. Dette sikrer at kundereisen blir så friksjonsfri og sømløs som mulig.
I enhver bedrift vil det alltid finnes noen som er mindre teknisk dyktig enn andre og som ikke er like vant med digitale verktøy. Disse må også kunne ta i bruk systemet og alle mulighetene som ligger i det.
Det er essensielt at verktøyene er lette å ta i bruk og at mulighetene er intuitive. «Få gjort mer med færre klikk», gjelder her. De ulike CRM-plattformene blir stadig mer sofistikerte, men dette bør ikke gå på bekostning av brukervennligheten.
2. Adopsjon og opplæring
Dette punktet henger tett sammen med det første. Brukeradopsjon er essensielt og da er du avhengig av et system som er forståelig og enkelt. Videre er opplæring svært viktig. Leverandøren av løsningen du går for, bør ha et løp for onboarding og opplæring. Det kan enten foregå i regi av leverandøren selv, eller gjennom et partnernettverk. Sørg for at du har et klart bilde av hvordan du skal gå fra null brukere til at alle team er aktive brukere.
I det du står fast, skal det også være mulig å på en rask og enkel måte finne svar på problemet. Du bør ha mulighet til å både ta kontakt og få hjelp via chat, e-post eller et community av brukere.
Mange synes også det er enklere med et system på norsk. Jeg har selv blitt litt skremt over å bytte til en engelskspråklig plattform, med onboarding, support og verktøy på et språk jeg på den tiden ikke mestret like godt. Det har imidlertid gått helt fint, og er nok en ting vi bare må bli vant til i dag.
3. Integrasjoner og skreddersøm
Integrasjoner er en viktig komponent i et CRM-system. Mange bedrifter har viktige data i et flere ulike system. Disse dataene ønsker vi å enkelt pushe til CRM for å samle det hele på et sted. Hvis teamet ditt for eksempel bruker ZenDesk eller Intercom på support eller Mailchimp for e-postmarkedsføring, er det en stor fordel om disse verktøyene snakker sammen.
Mange har i dag også egne mobil- eller webapplikasjoner med mange viktige konverteringer gjennom kundereisen. Disse bør kunne integreres via et API. Slike integrasjoner fører gjerne med seg noen nødvendige muligheter for skreddersøm i systemet. Derfor er det viktig at det er mulig å gjøre tilpasninger, som filtrering, skreddersydde egenskaper og rapporter, på viktige elementer.
4. Verktøy for hele kundereisen
Mange av bedriftene vi i Utbrudd snakker med, jobber med mange ulike verktøy for salg og markedsføring. Mange har et CRM, i tillegg til at salgsteamet jobber med sine verktøy, marketing med sine og support med sitt. Ikke bare jobber de i siloer, men rapportering på suksess skjer også isolert på hvert team. Et CRM, som i tillegg har har verktøy for både marketing og salg, er gull verdt. Det gjør at du kan jobbe mer effektivt og kunden vil få en mer sømløs kundeopplevelse.
Her mener vi mange har mye å tjene. Ikke bare i å samle all data i et system, men også i å redusere antall lisenskostnader som ofte florerer i en bedrift.
5. Marketing automation og lead scoring
Et CRM-system skal holde oversikt og samle data om potensielle kunde og eksisterende kunder. Ideelt sett skal det være mulig å spore hele kundereisen fra en potensiell kunde har lest om din tjeneste, sendt inn et kontaktskjema, vært i dialog med salgsteamet og til kontrakten er signert.
Denne prosessen kan potensielt være lang og mange personer kan være involvert. I denne prosessen inngår tradisjonelt en lang liste av manuelle oppgaver, som med mange av dagens verktøy kan automatiseres. Marketing automation hjelper deg blant annet med å automatisere salgs- og markedsaktiviteter. Dette kan være oppgaver relatert til leadsgenerering, leadspleie og interne påminnelser og oppgaver.
Lead scoring er prosessen med å rangere leads basert på ulike signaler. Signalene sier noe om hvor viktig leadsene er for din bedrift. Dette gjøres for å identifisere leads som har større sannsynlighet for å konvertere til kunder. En mulighet til denne typen scoring bør derfor være tilgjengelig i et CRM, fordi det sikrer at salgsteamet bruker tiden sin på de mest verdifulle kontaktene.
6. Rapportering og atferdsdata
I all hovedsak er CRM en database. Denne databasen bør kunne organiseres, filtreres, analyseres og rapporteres på. Med gode rapporteringsmuligheter kan du raskere justere og optimalisere strategien basert på relevante data, og dermed måle bedriftens suksess.
I mange CRM vil du også få muligheten til å skreddersy egen dashboards. Selv om bedriften jobber sammen mot samme overordnede mål, vil det i mange tilfeller være nødvendig at salgsteam og markedsteam har egen KPI-er de rapporterer på. Disse er det fint å kunne løfte frem i et dashboard, slik at alle på teamet kan følge resultater i sanntid.
En ekstra fordel, dersom CRM-systemet inkluderer verktøy for trafikk- og leadsgenerering, er om atferdsdata integreres med kundekortet automatisk. Da vil du ikke bare ha tilgang til aggregerte resultater, men også kunne se hvem som besøkte hvilken landingsside og hvem som sendte inn skjema med påmelding til webinar. Denne dataen vil være gull for både salg og support i deres jobb med å skape nye og styrke eksisterende kundeforhold.
Start med en strategi
Det er mange ulike CRM-system å velge mellom. Vi i Utbrudd har valgt HubSpot. HubSpot eksisterer for å hjelpe bedrifter med å nå sine mål. Dette gjør de med bred datasporing, enkel presentasjon av data, intuitiv brukeropplevelse, masse opplæringsmateriale og sertifiseringer.
Siden HubSpot opererer på tvers av marketing, salg og support, har vi hele tiden informasjon om atferd i hele kundereisen. Alt er samlet på en plass og reduserer behovet for integrasjoner og tekniske problemer som kan oppstå på grunn av det.
Hubspot er et kraftfullt verktøy, men uten en strategi, taktikker, riktig analyse og supporterende teknologi, er det bare et verktøy. Alle bedrifter har ulike behov og opererer på forskjellig måte. Start med å identifisere faktorer som dere mener er mest viktig for din bedrift og evaluer ulike systemer basert på dem. Inkluder ansatte fra alle team i denne prosessen. Kartlegg kortsiktige og langsiktige mål med satsingen og se på system som dere kan leve lenge med. Sett mål og legg en tydelig strategi, så vil valget på system til slutt bli mye enklere.
