Kundereisen 2.0: 9 taktikker for å vinne i det rotete mellomrommet

Det er ikke kundene som er forvirret, det er vi som fortsatt prøver å tvinge dem inn i rette linjer.

Vi liker tanken på en ryddig kundereise. En trakt og en pil som peker nedover. En trygg rekkefølge: først ser de, så vurderer de, så kjøper de.

Men virkeligheten er ikke lenger sånn. Folk hopper mellom enheter, meninger, anbefalinger og impulser. De sammenligner, glemmer, kommer tilbake, ser noe nytt. De er i det Google kaller The messy middle – et kaotisk rom mellom første interesse og faktisk handling – hvor flere kontaktpunkter utgjør puslespillet på veien mot et kjøp.

HubSpot kaller denne virkeligheten Loop Marketing, og betrakter kundereisen som et levende kretsløp der mennesker hopper inn og ut når det gir mening for dem. Loop Marketing har erstattet HubSpots tidligere flywheel-modell, og tatt høyde for at kundereisen er et kontinuerlig kretsløp, der følgende ingredienser må være med: 

1. Uttrykk merkevareidentiteten din (Express): Bruk verktøy som Breeze Assistant og Brand Identity for å skape AI-generert innhold som er i tråd med merkevarens stemme og kundeprofil. 
2. Skreddersy tilnærmingen din (Tailor): Benytt AI-drevet databerikelse og segmentering for å personalisere budskapet til hver enkelt kunde. 
3. Forsterk rekkevidden din (Amplify): Optimaliser innhold for AI-motorer (AEO), og bruk verktøy som Customer Agent og Video Clips Agent for å være synlig på tvers av kanaler. 
4. Utvikle strategien din (Evolve): Bruk analyseverktøy og AI-drevet A/B-testing for å overvåke resultater i sanntid og kontinuerlig forbedre kampanjene.

Loop Marketing og “the messy middle” peker sånn sett mot samme sannhet: at vurderinger skjer på kryss og tvers av kanaler, og at merkevarene som holder seg synlige gjennom hele sirkelen blir valgt oftere.

For oss som jobber med markedsføring betyr dette én ting: Det er i dette mellomrommet – i loopen – slaget står. Ikke i oppdager- eller konverteringsfasen, men midt i virvaret. Da er det viktig med en bred tilstedeværelse som tilfredsstiller de mest kritiske forbrukerne.

Her er ni taktikker for å navigere det store og rotete mellomrommet smartere, slik at du blir synlig og relevant for flere.

1. Slutt å tegne trakter – tegn kart

Ingen kundereise er lik. Likevel prøver mange å planlegge markedsføring som om mennesker går i kø.

Den reelle kundeopplevelsen følger et kart med blindveier, snarveier og avstikkere. Folk søker etter én ting og ender opp med noe annet. De får en anbefaling fra en venn, ser et LinkedIn-innlegg, googler deg, glemmer deg og finner deg igjen tre uker senere.

HubSpots nye LOOP-modell peker på det samme: at folk beveger seg i sirkler av vurdering, oppdagelse, påvirkning og gjenoppdagelse – ikke i en ryddig rekkefølge. LOOP er i praksis kartet over det rotete mellomrommet, der folk svinger inn, ut og rundt, styrt av behov, nysgjerrighet og små påvirkninger.

For å forstå hva som skjer, må du kartlegge kontaktpunkter, ikke steg. Hvilke øyeblikk får folk til å stanse opp? Hvilke spørsmål prøver de å få svar på? Hvor faller de av?

Tips: Ta en uke der du følger et ekte kundespor i sanntid – fra første klikk til siste vurdering. Du vil lære like mye som å studere dashboards og rapporter.

2. Vær til stede, oftere enn du tror

Folk trenger flere berøringspunkter før de bestemmer seg. Ikke fordi de ikke stoler på deg, men fordi de jakter på et grunnlag for å ta kvalifiserte avgjørelser.

Derfor må du dukke opp igjen og igjen, i forskjellige formater og kanaler, men med en gjenkjennelig kjerne. Det er ikke mas, det er en påminnelse, og med klokskap tiltrekker du både interesse og tillit til din merkevare og dine produkter.

Tenk mindre “frekvens” og mer “nærvær”. Kanskje ser de annonsen din først, så en kundehistorie på nettsiden, en uke senere nyhetsbrevet ditt, og noen dager etter det, en kollega som deler en LinkedIn-post. Det er sånn tillit bygges. Ikke i ett øyeblikk, men i fragmenter som utfyller hverandre.

3. Mål, men ikke tenk at tallene forteller alt

Javisst, data er viktig. Men mellom første klikk og siste kjøp skjer det mye som aldri fanges opp. Anbefalinger i lunsjen, en podcast-episode eller en YouTube-video, skjermdumper sendt i Messenger og følelsen av at “Jeg tror jeg så den leverandøren et sted.” som dukker opp på odde tidspunkt.

Les tallene kritisk. Ikke tro at kanalen med flest klikk nødvendigvis er den mest påvirkende.

Markedsførere overvurderer konverteringsdata og undervurderer små, “usynlige” faktorer som påvirker kundens beslutning. Legg til kvalitative datapunkter gjennom korte undersøkelser, samtaler og observasjoner. 

Har du nylig lastet ned nye apper, har du kanskje lagt merke til trenden i onboardingfasen spørmålet “hvordan oppdaget du appen” har blitt en vanlig greie; om det var på Google, en nettavis, App store, Facebook, Snapchat, Youtube eller andre kanaler. Over tid vil slike innsikter øke treffsikkerheten. 

Mål det som teller, ikke bare det som kan telles, og bruk innsikt til å teste om din tilstedeværelse i de ulike kanalene gir gevinst.

4. Hver kanal har en rolle – finn den optimale miksen

En kampanje er som et orkester, der timing og funksjon er alt. Problemet oppstår når alle spiller trompet.

Ikke alle kanaler skal selge. Noen skal inspirere, forklare og trygge. Når alt presses inn i “konverter”-rollen, mister du harmonien.

E-post er kanskje stedet du bygger trygghet. Blogginnleggene hjelper folk å forstå. Annonsen minner dem om at du eksisterer. Alt henger sammen – men de ulike fragmentene bidrar på hver sin måte.

5. Vær konsekvent, men ikke kjedelig

Kunden må kjenne igjen merkevaren din uansett kanal. Samtidig må du tåle og være villig til å bruke tid på å variere format og vinkling.

Det handler om å finne en slags felles nerve: den du er og det du står for må være gjenkjennelig overalt, men hvordan du sier det, kan tilpasses konteksten. Du kan være både faglig og uformell, men aldri uklar. Det er bedre å ha én tydelig personlighet enn ti ulike kampanjetoner. Folk kjøper ikke fra merkevarer de ikke klarer å plassere.

6. Gi mer enn du ber om

Den enkleste måten å bygge tillit på? Gi noe av verdi før du ber om noe tilbake. Det krever selvtillit for produktet ditt og å stole på testen.

Folk i vurderingsfasen søker trygghet, forståelse, kunnskap. Når du møter dem der – med godt innhold, relevante svar, og tydelige bevis på kompetanse – senkes skuldrene.

Mange merkevarer overser dette fordi de jager konverteringer. Men tillit er valutaen i det rotete rommet. Den varer lengre enn et klikk.

Les mer i «Fra klikk til tillit: Skap verdi før kjøp». TAS UT, ikke klar.

7. Data + adferd = innsikt

Data uten forståelse for menneskelig adferd er bare tall. Kombiner tallene med psykologien bak valgene. Sosialt bevis, knapphet og enkelhet er sterke virkemidler. “Flest valgte denne løsningen” kan være mer overbevisende enn “nå -10 % rabatt”.

Men – bruk dem med integritet. Kundene dine merker forskjell på genuine verdiforslag og manipulasjon.

8. Klar når gjennombruddspasningen kommer

Når folk har bestemt seg, må du eliminere all friksjon. Dårlig mobilvisning, lange skjema eller uklare priser kan sende dem tilbake til start, og da er garantert målet en annen handlekurv enn din.

Det handler ikke bare om teknologi, men også om respekt. Hvis noen har brukt tid på å forstå deg, må du gjøre det enkelt for dem å si ja.

Vinnerne skiller seg ut ved at opplevelsen føles sømløs fra første tanke til siste klikk. 

9. Ikke betrakt kjøpsreisen som "over"

Kjøpsreisen slutter ikke når kunden trykker “bekreft”. I dét øyeblikket begynner den neste.

Å bygge relasjoner i det rotete mellomrommet handler om tålmodighet. Du vil ikke se effekten på en uke, men over tid opplever du lavere frafall, høyere tillit, flere henvisninger. Markedsføring handler ikke om å “fange” kunder, det handler om å følge de poteniselle kundene over tid.

Loopen stopper ikke ved kjøp; Evolve-fasen handler nettopp om å lære av resultatene og optimalisere for neste runde.

For sent å mobilisere til ryddesjau

Et rotete mellomrom høres ut som et sted vi snarest burde rydde opp i. Kundens adferd er det imidlertid lite å gjøre med. Derfor må innsatsen veies tyngst i dette rommet; der inntrykkene fordøyes, vurderingene gjøres og gevinstene høstes. 

Merkevarer som er tålmodige, konsekvente og menneskelige, får uttelling. Kundene er ikke forvirret, de navigerer bare på sin egen måte.

Vil du finne din plass i “The messy middle”?

Vi hjelper deg å bygge markedsføring som funker, og ikke bare varer. Snakk med oss om hvordan du kan skape verdi i hvert kontaktpunkt og være relevant der avgjørelsene tas.