Nei, innføring av nytt CRM er ikke et “prosjekt” i markedsavdelingen

1. Styre og ledelse: Sett retning

En av de største feilene mange gjør, er å tro at innføring av et nytt CRM handler om å fikse noen utfordringer i markedsavdelingen. I realiteten griper det mye lenger inn i virksomheten.

• Et strategisk valg: Når styret og ledelsen tydelig kommuniserer at bedriften skal bli mer datadrevet, sikrer du at CRM-prosjektet knyttes til de overordnede målene for selskapet – ikke bare for marketing.
  
  
• Forpliktelse til å følge opp: Toppledelsen må sørge for at prosjektet blir fulgt opp over tid. Uten ledelsesforankring er det fort gjort at CRM-et blir stående på stedet hvil etter lansering.
  
  

Konklusjon: Et CRM er en kjerneinvestering som skal støtte hele virksomheten. Derfor bør det forankres i ledelsen, ikke bare i én avdeling.

2. Lag et tverrfaglig prosjektteam

Skal CRM-et brukes av alle som har kundekontakt, må også alle fagområder være representert i planleggingen.

• Marked, salg og ettermarked: Tre forskjellige avdelinger med ulike perspektiver. Markedet har ofte fokus på leads og kampanjer, salgsteamet vil følge opp deals og pipeline, mens ettermarked/kundeservice håndterer support og oppfølging.
  
  
• Felles mål og prosesser: Et CRM binder disse funksjonene sammen. Når du får innspill fra hver avdeling allerede i prosjektfasen, øker du også sjansen for at alle ser verdien i løsningen og faktisk tar den i bruk.
  
  

Konklusjon: Tverrfaglig involvering sikrer at CRM-et dekker reelle behov, og at ingen føler seg «glemt» i prosessen.

3. Synliggjør at dette er en endringsprosess

Et nytt CRM betyr ofte nye måter å jobbe på. Dette kan for eksempel innebære at selgerne må loggføre all kontakt med kundene i stedet for å håndtere dette i eksterne lister, at markedsavdelingen må endre kampanjegjennomføringen eller at kundeservice får et nytt ticketsystem.

• Krevende kulturendring: Mennesker er vanedyr, og mange synes det er mer komfortabelt å fortsette som før. Du trenger derfor en tydelig beskjed fra ledelsen om hvorfor endringene kommer, hva målet er, og hvordan hver ansatt bidrar.
  
  
• Kommunikasjon og opplæring: Sørg for at alle brukerne av systemet får grundig opplæring og forståelse for hvilken gevinst CRM-løsningen gir. Da øker du sjansen for at folk faktisk ønsker å ta den i bruk.
  
  

Konklusjon: Det nytter ikke å endre verktøy uten å endre vaner. Her spiller ledelsen en avgjørende rolle i å skape en kultur hvor CRM-et brukes aktivt.

4. Prioriter ressurser og tid

Et kraftfullt CRM implementerer seg ikke selv. Tid, penger og dedikerte menneskelige ressurser er helt essensielt dersom målet er å:
Sikre datakvalitet: Har du gamle lister eller ustrukturert kundeinfo, kreves det opprydding før du kan legge det inn i et nytt system.

• Spesialtilpasning og integrasjoner: For at CRM-et skal fungere optimalt, må det ofte integreres med andre systemer (for eksempel ERP, e-handel, supportløsning). Dette koster både tid og penger å få på plass.
  
  
• Vedlikehold og videreutvikling: CRM-et må hele tiden tilpasses bedriftens behov. Dette er en kontinuerlig prosess, ikke en engangsjobb.
  
  

Konklusjon: Dersom ledelsen ikke setter av ressurser til implementering og opplæring, er risikoen også stor for at prosjektet havarerer underveis.

5. Kontinuerlig optimalisering og ledelsesoppfølging

Selv om et nytt CRM er implementert i virksomheten, betyr ikke det at jobben er ferdig. Mange bedrifter opplever at de virkelig begynner å hente ut gevinstene først når systemet er testet, justert og tilpasset over tid.

• Tett på resultater: Når styret og ledelsen har tilgang til gode rapporter og dashbord, får de løpende innblikk i hvordan bedriften utvikler seg. Det gjør det enklere å ta kvalifiserte beslutninger om videre forbedringer av CRM-løsningen.
  
  
• Fortløpende forbedringer: Gjennom feedback fra brukerne (selgere, markedsførere, kundeservicemedarbeidere) vil du oppdage nye behov og muligheter i verktøyet. Da må det også være handlingsvilje til å iverksette de endringene som trengs.

Oppsummert:

Å innføre et CRM handler ikke om programvare, men om å endre måten dere tar beslutninger på. Med ett felles datagrunnlag kan dere:

1. Se kundene tydeligere.
   
   
2. Handle raskere enn konkurrentene.
   
   
3. Bygge en kultur der innsikt alltid trumfer magefølelse.

Når ledelsen går foran og viser at tallene betyr noe, forankres denne kulturen i hele organisasjonen. Resultatet er en virksomhet som lærer av hver interaksjon – og vokser av det.

Klar for å gjøre data til konkurransefortrinn? Vi tar gjerne en uforpliktende prat om første steg.